바쁜 일상생활에 지친 현대인들에게 문화를 누리는 일만큼 스트레스를 해소하는데 적격인 것이 없을 것이다. 조직의 입장에서도 고객의 만족을 위해서는 다차원적인 전략이 요구된다. 그런 만큼 내부 고객(임직원 및 종업원을 일컬음) 과 외부고객을 모두 아울러 만족시킬 수 있는 마케팅 전략이 필요한 법인데 확연한 해결책이 있다.

회사입장에서 고객만족도를 향상하는 방법으로 문화를 서비스하는 우수고객 사은 초청행사, 거래처 문화접대, 저소득층과 불우 청소년 등을 위한 공연 등을 포함해 회사의 입장에서 고객을 위한 감사의 차원에서 혜택을 제공하고자, 문화를 서비스하는 것을 가리켜 컬비스 마케팅이라고 한다. 기업과 문화를 자연스럽게 하나로 만들어 고객에게 서비스하는 마케팅을 총칭해 컬비스 마케팅이라고 하는 것이다.

이를 구체적으로 어떻게 적용할 수 있을까? 첫 번째 방법으로 제품에 문화적 가치를 입히는 Culture와 Product의 합성어인 컬 덕(Culduct)이 있다. 브랜드 표면적, 객관화된 이미지만을 강조하는 것이 아닌 문화를 결합한 융합 상품이다. 새로운 문화적 서비스와 마케팅 기법이 합해지면 앞서 언급한 컬비스가 되는 것이다.

먼저 ‘컬 덕’의 의미를 자세히 할 사례부터 소개하자면, 스타벅스에서 판매되는 커피를 생각해보면 쉬울 것이다. 도회적인 이미지의 고급스러운 문화 반열에 자리 잡은 스타벅스의 경우 단순히 음료나 빵을 판매하는 매장이 아닌 세련미와 여유 있는 시간을 가지는 공간으로 여겨지는 것으로 문화적 상징성을 함께 판매 한다는 듯 인식하게 된다. 소비자들에게 상품을 소비하면서 자신의 라이프 스타일, 문화 양식을 표현할 수 있는 공간이 제공되는 것이고 타인에게 표현되는 것이다.

컬 덕은 서비스에서도 유용한 수단이다. 항공업계에서 경쟁력에서 한계를 느낀 스칸디나비아 항공이 틈새시장이었던 단거리 운행 서비스 시장을 개척한 데 이어, 급변하는 소비자 트렌드에 발 맞춤하고자 문화적 콘텐츠에서 생존책을 생각해냈다. 저가 항공사라는 인식이 앞서겠지만 이들의 기업문화는 ‘펀(Fun)’이다. 유머와 재미가 있는 직장이란 의미로 내부고객을 만족시키고, 기업 문화를 외부고객에게도 선도하고자 하는 차원에서 다양한 활동들을 이어왔다. 승객에게 재미를 준다는 경영 지론하에 기내에서 안전 수칙을 힙합음악으로 전달하거나, 기장이 승객들에게 유머 석인 논평을 하며 방송하기도 한다. 재미와 감성의 추구로 사우스웨스트는 다른 메이저 항공사들이 적자를 보는 해에도 꾸준히 성장할 수 있는 기반을 마련할 수 있었다.

이 같은 마케팅 전략은 새로운 고객층을 양산할 수 있는 이점이 있는가 하면 기존 고객들의 만족도 역시 높일 수 있어 충성고객으로의 전환이 가능하다는 이점 역시 지니고 있다. 각자의 개성이 추구되고 스트레스를 해소할 수 있고 자신의 욕구를 충족시켜줄 수 있는 여가 생활을 즐기는 현대인에게 있어 컬비스 마케팅은 가장 적합한 기업의 생존 마케팅 전략임이 분명하다.