사단법인 한국마케팅협회(이사장 김길환)가 “2019 디지털 고객만족도(HTHI; Heart To Heart Index, 이하 HTHI)” 조사 결과를 발표했다. HTHI는 기업의 SNS 마케팅 능력과 시장에서의 경쟁력을 평가하는 모델이다. SNS 채널에서 생성되는 양적 데이터와 질적 데이터를 수집한 후, 1,000점 만점으로 환산하여 순위를 정하는 방식으로 기업의 SNS 마케팅 경쟁력을 측정한다.

  HTHI조사는 올해 7회 째 시행되고 있으며, 지난 조사보다 18개 증가한 325개 기업이 조사 대상으로 선정되었다. 조사 결과, 총 86개 산업군 중 24개 산업군에서 1위 기업이 바뀌었다. HTMI 평가순위 변동이 큰 것으로 보아, 기업들은 여전히 활발한 SNS 마케팅을 펼치고 있으며, 그 경쟁 또한 아주 치열함을 알 수 있다. 

 SNS와 친근한 밀레니엄 세대가 사회 전반에서 활동하는 만큼 기업들이 SNS를 활용한 디지털 마케팅에 많은 투자를 하는 것은 당연한 일이다. 

 SNS 마케팅은 ‘목표 수용자’ 또는 소비자를 정확하게 파악해 그들을 대상으로 직접적인 광고 홍보나 마케팅 전략을 구사하기 때문이다. ‘목표 수용자’를 정확히 하고 톤앤매너를 그에 맞춘다면, 기업과 소비자는 더욱 원활한 의사소통이 가능하게 된다. 이는 자연스레 홍보 효과를 불러일으키게 된다.

 SNS 마케팅의 발전이 상승곡선을 그리고 있는 가운데, 공공기관도 그에 발맞춰 나아가고 있다. 공공기관의 SNS 콘텐츠는 지루함을 벗어 던지고 재미와 창의성으로 승부수를 던지며 ‘콘텐츠 차별화’를 시도하고 있다. 기존 공공분야의 홍보 콘텐츠는 정보의 전달이나 정책 안내에 초점이 맞춰져 있어 다소 딱딱할 수 있다. 하지만 현재 SNS 사용자들의 특징을 활용해 만든 콘텐츠들이 인기를 끌며 홍보 효과를 톡톡히 보고 있다. 기존 공공기관의 딱딱한 이미지를 탈피하기 위하여 쉬우면서도 재미있게, 때론 유머와 감동을 주며 명확한 타겟팅으로 콘텐츠들을 생산하여 국민들에게 한층 편안하게 다가 가는 중이다.

 공공기관 중 경찰청은 SNS를 이용한 우수한 마케팅을 펼치고 있는 기업이다. 경찰청은 디지털 고객만족도 사회안전부문 5년 연속 1위를 달성했다. 또한 공공 분야 기업 중 유일하게 유튜브 부문에서 상위권에 위치하기도 했다. 경찰청은 단순한 SNS 마케팅이 아닌 다정다감한 경찰의 이미지를 부각시키는 활동을 지속하고 있다. 경찰이라는 딱딱한 이미지로 홍보하는 것이 아닌 동네 주민과 같은 이미지를 강조한다. 경찰청은 관할 서의 자잘하고 재미있는 이야기를 페이스북을 비롯하여 다양한 SNS로 공유하기도 한다. 이러한 스토리를 전달함으로써 국민들과 공감대를 형성해가며 더욱 활발하게 의사소통한다.

 경찰청은 지난해 말부터 유튜브에 라이브 방송 채널 ‘폴인러브’를 개설하고 경찰 내부의 관계자를 초대해 경찰에 대한 궁금증을 해소하는 SNS 방송 ‘폴라이브(Polive)’를 매주 진행하고 있다. 지난 12월 26일 처음 시작해 매주 수요일 낮 1시 12분에 진행되는 라이브 방송에서 경찰은 ‘경찰서와 지구대의 차이’, ‘경찰 공무원 채용 관련 FAQ’, ‘신임 순경 교육 및 실습 후기’ 등의 주제를 다루며 국민들이 궁금해하는 내용을 전달한다. 국민들이 좀 더 쉽게 다가 올 수 있게 어렵지 않은 주제를 선정함으로써 경찰청에 대한 마케팅 효과를 높인다. 실제로 폴라이브 방송 초기에는 접속자가 많지 않았지만 3회부터 동시접속자 및 조회수가 상승했고 채용특집으로 진행된 4회는 최고치를 기록했다. 

SNS 마케팅을 효과적으로 진행하기 위해서는 ‘목표 수용자’에 대한 분석이 필수적인데, 채용특집으로 진행된 4회는 ‘목표 수용자’의 관심사를 면밀히 분석해 성공적인 마케팅을 할 수 있었다. 경찰청은 반복적으로 들어오는 민원에 대해 답변이 필요할 때, 최근의 이슈와 관련해서 정확한 정보 제공이 필요할 때 폴라이브를 소통의 창구로 적극 활용할 계획이다.

 경찰청은 유튜브 외에도 블로그, 웹툰 등의 방법으로 국민들에게 가까이 다가가기 위해 노력하고 있다. 경찰청은 올해 임시정부 수립 100주년을 맞이해 블로그에 경찰의 역사를 쉽게 전달하는 웹툰 ‘경무국 이야기'와 ‘경찰역사 이야기’ 웹툰을 연재하고 있다.

 ‘경무국 이야기’는 1919년 인천에서 일어난 3·1운동에서 일본 순사의 칼에 친구를 잃게 된 주인공 이민성이 중국 상해로 떠나 상해에서 임시정부 경무국에 가입해 일어나는 사건을 담고 있다. 또한 ‘경찰역사 이야기’ 웹툰은 20세기 초 일제 치하에서 독립운동을 하다 해방 후 경찰이 된 위인들에 대해 다루고 있다. 웹툰을 통한 마케팅은 국민들에게 의미 있는 정보도 제공하고, ‘웹툰’이라는 친근한 소재를 통해 국민들과의 의사소통을 시도하고 있다.

 부산지방경찰청은 ‘부산경찰’이라는 페이스북을 통해 큰 관심을 받았다. 부산경찰은 ‘이왕 이렇게 아무도 안 볼 것, 올릴 바에는 재미있게 써 보자’라는 생각에서 탄생했다. 이 페이지는 현재 팔로우수가 31만명이 넘는다.

 부산경찰은 톡톡 튀는 아이디어와 참신한 문구로 부산지방경찰청이 진행하는 다양한 캠페인을 알리는 데에 큰 역할을 했다. 심지어는 범인의 제보를 받는 통로로 활용하기도 했다. 더불어 유머와 감동이 함께한 콘텐츠는 국민들의 관심을 끌기에 충분했다. 이러한 친근한 콘텐츠를 통한 홍보는 경찰청이 페이스북 강자 행보를 이어가는 데에 힘을 실었다.

 공공기관의 마케팅은 그 특성 탓에 자칫하면 딱딱해지고 효과가 떨어질 수 있다. 하지만 밀레니얼 세대의 특성을 이용한 콘텐츠를 제작하여 국민들에게 친근한 콘텐츠로 다가간 방법은 접근성과 타겟팅 면에서 효과적이었다. 경찰청은 SNS를 통하여 국민과 공감대를 형성하며 이미지를 바꿀 수 있었다.

 경찰청 대변인실 디지털소통홍보팀 관계자는 “경찰을 보다 효과적으로 홍보하기 위해 웹툰과 젊은 층에 친근한 SNS를 활용하고 있다”며 “경찰의 모습을 제대로 알리기 위해 앞으로도 소통 채널을 확대하겠다”고 밝혔다.